Questão FC374010
Com a finalidade de controlar o cumprimento de regras de trabalho e monitorar os resultados das atividades desempenhadas por uma central de suporte técnico ao usuário de informátic
ITIL
FCC · 2020
Com a finalidade de controlar o cumprimento de regras de trabalho e monitorar os resultados das atividades desempenhadas por uma central de suporte técnico ao usuário de informática, uma empresa que segue a proposta da ITIL V3 edição 2011 deve alocar, ao menos, um profissional no papel de
- operador.
- analista de suporte.
- analista de operações de TI.
- gerente técnico.
- gerente da Central de Serviços.
Mostrar resposta e comentário
Gabarito
Errado
Comentário do professor
Na proposta da ITIL V3 (edição 2011), a função responsável por atuar como ponto único de contato e coordenar o atendimento é a Central de Serviços. Para garantir o cumprimento de regras de trabalho e o acompanhamento dos resultados, deve haver um profissional no papel de Gerente da Central de Serviços.
O Gerente da Central de Serviços organiza escalas, define e monitora indicadores (como SLAs e tempos de resolução), controla processos de registro e encaminhamento de chamados e produz relatórios gerenciais.
Além disso, responde por procedimentos de qualidade, capacitação da equipe e pela interface com outras áreas para resolver incidentes e melhorar o serviço.
Assim, alocar um Gerente da Central de Serviços é imprescindível para controlar e monitorar efetivamente a operação do suporte ao usuário.
Conteúdo do catálogo FC Concursos · Atualizado em