Questão FC374011
Solicitou-se a um Auditor Fiscal da área de TI o cálculo do Return Of Investment-ROI com a implantação da ITIL v3, edição 2011, com base nos valores médios para algumas métricas de
ITIL
FCC · 2019
Solicitou-se a um Auditor Fiscal da área de TI o cálculo do Return Of Investment-ROI com a implantação da ITIL v3, edição 2011, com base nos valores médios para algumas métricas de Gerenciamento de Incidentes. Os valores atuais e as metas de redução são:
I. Incidentes por mês: 5.000 Meta de redução: 10%
II. Tempo médio da 1ª chamada: 12 minutos Meta de redução: 1 minuto
Considerando que o custo médio de atendimento para cada incidente é de R$ 40,00, o Auditor afirma corretamente que a
- redução do tempo médio da 1ª chamada em 1 minuto terá impacto quase insignificante no ROI.
- redução do tempo médio da 1ª chamada em 1 minuto será o dobro do que se conseguirá com a redução de 10% no número de incidentes.
- economia com a redução de 10% nos incidentes será estimada em R$ 20.000,00.
- economia com a redução de 10% nos incidentes será estimada em 4.500 × R$ 40,00 = R$ 180.000,00.
- economia com a redução de 10% nos incidentes será estimada em 5.000 × R$ 36,00 = R$ 180.000,00.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
Para calcular a economia indicada na alternativa, foque na redução percentual dos incidentes e no custo unitário por atendimento.
Incidentes: quantidade atual = 5.000. Redução desejada = 10%. Portanto, o número de incidentes eliminados é \(5.000 \times 10\% = 500\).
Custo por incidente: R$ 40,00. A economia mensal gerada pela redução é, então, \(500 \times R\$40,00 = R\$20.000,00\).
Assim, a alternativa está correta: a economia estimada com a redução de 10% nos incidentes é de R$ 20.000,00 por mês — valor direto que contribui para o cálculo do ROI.
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