Questão FC374015
Um funcionário que trabalha no primeiro nível de atendimento da Central de Serviços de uma organização que utiliza a ITIL v3 edição 2011 recebeu o chamado telefônico de um usuário
ITIL
FCC · 2019
Um funcionário que trabalha no primeiro nível de atendimento da Central de Serviços de uma organização que utiliza a ITIL v3 edição 2011 recebeu o chamado telefônico de um usuário que está com dificuldades para acessar um serviço. Neste caso,
- o usuário deverá ser transferido diretamente para o técnico de campo de segundo nível caso o atendente de primeiro nível não conseguia resolver o problema.
- o usuário só deverá receber um retorno do atendente de primeiro nível quando o problema for solucionado, mesmo quando for escalonado para níveis de atendimento superiores e isso levar tempo.
- o atendente pode procurar uma solução para o problema na base de dados de erros conhecidos, se necessário, e aplicá-la, caso esta exista.
- só será necessário registrar o atendimento se o problema não puder ser resolvido pelo atendente de primeiro nível.
- o usuário precisa ser mantido na linha até que o problema seja resolvido, ou que uma solução de contorno seja encontrada.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
Na ITIL v3 (2011) a Central de Serviços atua como ponto único de contato e seu primeiro nível tem como meta principal restaurar o serviço no primeiro contato sempre que possível.
Ao receber um chamado com dificuldade de acesso, o atendente deve consultar a Base de Dados de Erros Conhecidos (KEDB) para verificar se já existe solução documentada ou workaround.
Se na base constar a solução aplicável, o atendente pode e deve aplicá-la imediatamente, seguindo procedimentos e permissões estabelecidos, visando a restauração rápida do serviço.
Após aplicar a solução ou quando qualquer ação for tomada, é obrigatório registrar o atendimento e informar o usuário sobre o resultado, garantindo rastreabilidade e melhoria contínua.
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