Questão FC374019
Um Analista estava no Superior Tribunal de Justiça quando ocorreu um incidente na aplicação que ele acessava pela internet, essencial ao processo em análise para assessorar devidam
ITIL
FCC · 2019
Um Analista estava no Superior Tribunal de Justiça quando ocorreu um incidente na aplicação que ele acessava pela internet, essencial ao processo em análise para assessorar devidamente aos Desembargadores. Ele não tinha como abrir um chamado na Central de Serviço (CS). Após, ter retornado ao Tribunal de Justiça do Maranhão, o Analista foi verificar se o Técnico Judiciário que atua na CS poderia ajudá-lo. O Técnico, então, pediu que ele abrisse um chamado para ser devidamente atendido e ter o incidente registrado. Nessa hipótese, de acordo com a ITIL v3 edição 2011, a CS implantada no Tribunal de Justiça é do tipo
- centralizada.
- virtual.
- proativa.
- siga o Sol.
- local.
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Gabarito
Errado
Comentário do professor
A situação descrita caracteriza uma Central de Serviços local. Em ITIL v3 (2011), esse tipo de CS funciona de forma presencial, instalada junto aos usuários e voltada ao atendimento no próprio site.
No enunciado, o Analista só pôde abrir o chamado após retornar fisicamente ao Tribunal, e o Técnico pediu que o registro fosse feito localmente. Isso demonstra que o ponto de contato e o registro do incidente dependem da presença no local.
Principais aspectos: atendimento no próprio ambiente do cliente, contato direto com técnicos in loco e coleta de informações presenciais para registro e resolução do incidente. Essa dependência da presença física confirma tratar‑se de uma CS local.
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