Questão FC374020
A Central de Serviços (CS) recebeu as seguintes solicitações: − Substituição do toner da impressora a laser. − Instalação de ferramentas do pacote Microsoft Office, que já são pré-
ITIL
FCC · 2019
A Central de Serviços (CS) recebeu as seguintes solicitações:
− Substituição do toner da impressora a laser.
− Instalação de ferramentas do pacote Microsoft Office, que já são pré-aprovadas, no notebook corporativo.
− Dúvidas sobre utilização do sistema de Processo Judicial Eletrônico.
− Solicitação do manual para uso do sistema de antivírus.
As solicitações acima, de acordo com a ITIL v3 edição 2011,
- devem ser tratadas pelo processo de Gerenciamento de Incidentes, pois foram recebidas pela Central de Serviços.
- foram recebidas pelo mesmo sistema de registro de incidentes e devem ser fechadas pela CS, mas são tratadas pelo processo de Cumprimento das Requisições.
- como já têm causa-raiz conhecida, devem ser tratadas pelo processo Gerenciamento de Problemas.
- têm necessidade de passar pelo planejamento e aprovação do processo de Gerenciamento de Mudanças.
- foram recebidas pelo mesmo sistema de registro de incidentes, mas são tratadas pelo processo de Gerenciamento de Acesso.
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Gabarito
B
Comentário do professor
A alternativa está correta: a Central de Serviços (CS) recebe e registra essas solicitações pelo mesmo sistema de atendimento e procede ao fechamento do chamado após o atendimento.
Essas demandas — substituição de toner, instalação de softwares pré‑aprovados, fornecimento de manuais e esclarecimento de uso — são solicitações padronizadas, previsíveis e de baixo risco, sem caracterizar interrupção inesperada dos serviços.
Por isso, o tratamento apropriado é pelo processo de Cumprimento de Requisições, que executa ações catalogadas, utiliza procedimentos padronizados e acelera a entrega de serviços.
O fluxo previsto mantém a CS como ponto único de contato e controle, enquanto o processo de Cumprimento realiza a execução operacional, permitindo agilidade e rastreabilidade pelo catálogo de serviços.
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