Questão FC374021
De acordo com a ITIL v3, edição 2011, o processo Gerenciamento de Problemas deve realizar uma importante etapa: caso o problema seja categorizado como grave, uma análise mais atent
ITIL
FCC · 2019
De acordo com a ITIL v3, edição 2011, o processo Gerenciamento de Problemas deve realizar uma importante etapa: caso o problema seja categorizado como grave, uma análise mais atenta deve ser realizada para verificar se as atividades e ações foram corretamente executadas e se há pontos que podem ser aprimorados no futuro. Todo o ocorrido deve ser checado visando encontrar erros e acertos, buscando assegurar que o problema não mais se repita. Essas informações devem ser documentadas no Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviço (SGCS).
A etapa descrita é denominada
- Resolução do Problema Grave.
- Aplicação da Solução de Contorno.
- Busca por Erros Graves Conhecidos.
- Revisão de Problemas Graves.
- Investigação e Diagnóstico.
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Gabarito
D
Comentário do professor
A atividade descrita refere-se à Revisão de Problemas Graves, etapa do Gerenciamento de Problemas acionada quando um problema tem alto impacto ou criticidade.
Nessa revisão é feita uma análise detalhada para verificar se as ações planejadas foram executadas corretamente, identificar falhas no processo e confirmar a efetividade das soluções adotadas.
Faz-se verificação da causa raiz, levantamento de pontos de melhoria e registro das lições aprendidas, classificando riscos residuais e necessidades de acompanhamento.
O resultado é documentado no SGCS (Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviço): relatórios, recomendações e ações corretivas/preventivas.
Objetivo: assegurar que o incidente não se repita, promover melhorias contínuas e fornecer insumos para decisões futuras.
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