Questão FC374022
O processo Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 edição 2011 consiste em um conjunto de atividades, dentre elas, o diagnóstico inicial. Nessa atividade, se um incidente foi rotead
ITIL
FCC · 2019
O processo Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 edição 2011 consiste em um conjunto de atividades, dentre elas, o diagnóstico inicial. Nessa atividade, se um incidente foi roteado via Central de Serviço, o analista de suporte poderá fazer o diagnóstico inicial e tentar descobrir o que está ocasionando o incidente para tentar corrigi-lo. Nessa etapa é comum o uso de
scripts de diagnósticos ou
- informações contidas no Banco de Dados de Erros Conhecidos.
- ferramentas de detecção de erros presentes no Catálogo de Serviços.
- informações de serviços semelhantes com bom funcionamento presentes no Funil de Serviços.
- soluções de contorno registradas na Base de Dados de Soluções Temporárias.
- informações de problemas já resolvidos no Banco de Dados de Itens de Configuração.
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Gabarito
A
Comentário do professor
Diagnóstico inicial na ITIL v3 usa recursos que permitem identificar rapidamente causas conhecidas. Entre eles destaca‑se o Banco de Dados de Erros Conhecidos, repositório onde problemas já investigados são registrados com sintomas, causa raiz quando conhecida e, especialmente, *workarounds* ou procedimentos temporários.
Ao consultar esse banco, o analista da Central de Serviços obtém passos de verificação e soluções temporárias testadas, acelerando a restauração do serviço e reduzindo a necessidade de escalonamento.
O registro no banco também serve como insumo para o Gerenciamento de Problemas, orientando investigações posteriores e atualização de correções definitivas.
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