Questão FC374023
A execução do processo de gerenciamento de incidentes preconizado na ITIL v.3 deve cumprir alguns passos principais a fim de não comprometer ou, pelo menos, a fim de minimizar o im
ITIL
FCC · 2019
A execução do processo de gerenciamento de incidentes preconizado na ITIL v.3 deve cumprir alguns passos principais a fim de não comprometer ou, pelo menos, a fim de minimizar o impacto no SLA estabelecido entre a prestadora de serviço e seus clientes. Após a recepção do comunicado de incidente (identificação do incidente), os quatro próximos passos devem ser, pela ordem,
- Classification, Recording, Diagnosis e Matching.
- Recording, Matching, Classification e Diagnosis.
- Diagnosis, Classification, Matching e Recording.
- Classification, Diagnosis, Recording e Matching.
- Recording, Classification, Matching e Diagnosis.
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Gabarito
Errado
Comentário do professor
Após a identificação do incidente, o primeiro passo é o Recording (registro): anotar todos os dados relevantes no sistema para garantir rastreabilidade e comunicação eficiente.
Em seguida vem a Classification (categorização/priorização): classificar tipo e impacto do incidente e atribuir prioridade para orientar recursos e tempos de resposta.
O terceiro passo é o Matching (busca na base de conhecimento): verificar soluções, incidentes e erros conhecidos que possam resolver o caso rapidamente pelo primeiro nível de suporte.
Por fim, realiza-se o Diagnosis (diagnóstico): investigar causa raiz e aplicar ações ou escalonar se necessário, visando restaurar o serviço dentro do SLA.
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