Questão FC374025
O Gerenciamento de Serviços estabelecido na ITIL v.3
ITIL
FCC · 2019
O Gerenciamento de Serviços estabelecido na ITIL v.3
- tem por função específica gerenciar os incidentes, requisições de serviço e, também, a comunicação com os usuários.
- deve ser executado pelos provedores de serviços de TI por meio da combinação adequada de pessoas, processos e tecnologia.
- é a quem cabe, como atividade especial, definir todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos em cada fase do seu ciclo de vida.
- é uma técnica usada na avaliação do impacto de incidentes de serviço no negócio.
- é a estrutura de políticas, processos, funções, normas, orientações e ferramentas que garante que uma organização tem qualidade adequada para atender aos objetivos de negócio ou níveis de serviço de maneira confiável.
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Gabarito
B
Comentário do professor
Na ITIL v.3, o Gerenciamento de Serviços de TI é desempenhado pelos provedores por meio da combinação adequada de pessoas, processos e tecnologia. O objetivo é entregar valor ao negócio, atendendo requisitos e níveis de serviço com qualidade e previsibilidade.
As pessoas envolvem competências, papéis e responsabilidades claros (ex.: gestores, analistas, operadores). Os processos representam rotinas e fluxos padronizados que garantem repetibilidade e controle (ex.: incident, mudança, SLA). A tecnologia inclui ferramentas de automação, monitoramento, CMDB e suporte à execução dos processos.
A eficácia vem da integração entre esses três elementos, apoiada por governança e pela prática de melhoria contínua, de modo a alinhar os serviços às necessidades do negócio ao longo do ciclo de vida.
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