Questão FC374026
De acordo com a ITIL v3 edição 2011, o Cumprimento de Requisições é o processo que executa as Requisições de Serviço. Estes serviços
ITIL
FCC · 2018
De acordo com a ITIL v3 edição 2011, o Cumprimento de Requisições é o processo que executa as Requisições de Serviço. Estes serviços
- são solicitados através da Central de Serviço como incidentes e constam do sistema de registro de incidentes. Todas as requisições de serviço são categorizadas e o Catálogo de Serviços fornece os procedimentos para sua execução.
- são executados como parte do estágio Operação de Serviço quando um incidente com impacto negativo, ou recorrente, já aconteceu.
- não são incidentes, embora possam ser solicitados à Central de Serviços. São serviços que podem estar vinculados a uma requisição para mudança e são executados seguindo os procedimentos definidos no Request Model.
- são iniciados no estágio Operação de Serviço, mas são realmente executados no estágio Melhoria Contínua de Serviço, quando um incidente prestes a ocorrer é identificado e são planejadas ações para evitar que ocorra.
- geram registros que servem de entrada para outros processos do Desenho de Serviço, além de permitir que seja feita uma comparação entre o que foi planejado nos Acordos de Nível de Serviço com o que foi efetivamente realizado.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
A alternativa correta explica que uma Requisição de Serviço não é um Incidente, embora possa ser registrada na Central de Serviços. Requisições são pedidos formais de atendimento ou mudanças rotineiras, geralmente de baixo risco e frequência previsível.
O processo de Cumprimento de Requisições trata essas demandas por meio de procedimentos padronizados, evitando sobrecarregar o Gerenciamento de Incidentes.
Quando necessário, uma requisição pode estar vinculada a uma ação maior do Gerenciamento de Mudança, mas, em regra, é executada conforme o Request Model.
O Request Model contém passos, responsabilidades, prazos e critérios de aceitação, garantindo execução consistente e controle de qualidade.
Assim, o foco é eficiência e previsibilidade: tratar solicitações recorrentes com modelos definidos, preservando os processos de incidente e mudança para casos mais complexos.
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