Questão FC374028
Um técnico precisou declarar e obter concordância de seu cliente interno sobre os termos de entrega e recebimento de serviços baseado em indicadores mensuráveis. Como necessitava d
ITIL
FCC · 2018
Um técnico precisou declarar e obter concordância de seu cliente interno sobre os termos de entrega e recebimento de serviços baseado em indicadores mensuráveis. Como necessitava de garantia bilateral ele se valeu da ITIL V3, edição 2011, para se orientar em como elaborar um documento formal que tratasse desse assunto. Ao pesquisar, nessa fonte, ele encontrou a seguinte definição: Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização. Ele dá apoio à entrega de serviços de TI do provedor de serviços de TI a seus clientes e define os produtos ou serviços a serem fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes. Trata-se de:
- Descrição de Entregáveis, integrante da Transição de Serviço.
- Entrega Garantida de Serviço, integrante da Operação de Serviço.
- Acordo de Nível Operacional, integrante do Desenho de Serviço.
- Contrato de Melhoria Operacional, integrante da Melhoria Contínua de Serviço.
- Trato Operacional de Serviço, integrante da Estratégia de Serviço.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
O Acordo de Nível Operacional (ANO/OLA) é um documento interno que formaliza compromissos entre o provedor de serviço de TI e outra unidade da mesma organização.
Seu objetivo é detalhar os produtos/serviços a serem fornecidos, as responsabilidades de cada parte e os indicadores mensuráveis (prazos, níveis de qualidade, tempos de resposta) que garantem o cumprimento bilateral das entregas.
O OLA funciona como suporte operacional aos acordos com clientes (por exemplo, aos SLAs), traduzindo exigências comerciais em tarefas e metas internas claramente atribuídas.
Na ITIL V3 – Desenho de Serviço, o OLA integra o conjunto de documentos que asseguram a coerência entre projeto, operações e suporte, servindo de base para monitoramento e melhoria contínua.
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