Questão FC374031
Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1º nível a partir de uma Central de Serviço. Tendo seguido o fluxo de atividades, ele não conseguiu aplicar uma solução ou resol
ITIL
FCC · 2018
Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1º nível a partir de uma Central de Serviço. Tendo seguido o fluxo de atividades, ele não conseguiu aplicar uma solução ou resolver o incidente. O Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 recomenda que
- seja realizada uma categorização hierárquica: o incidente é passado para um profissional especializado e com nível gerencial, o que requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.
- o status do incidente seja alterado para “aberto”.
- seja realizada uma escalação funcional: o incidente é passado para uma equipe ou profissional com mais experiência, o que geralmente requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.
- o Técnico consulte o Banco de Dados de Resoluções Conhecidas e tente cada uma das resoluções antes de fazer uma escalação.
- o Técnico consulte o Acordo de Nível de Serviço e, se não estiver prevista a escalação nem a categorização, o status do incidente seja alterado para “sem solução”.
Mostrar resposta e comentário
Gabarito
Certo
Comentário do professor
Quando o técnico de 1º nível não consegue resolver um incidente, o Gerenciamento de Incidentes recomenda a escalation funcional. Isso significa que o chamado é encaminhado a uma equipe ou profissional com maior especialização técnica para investigação e resolução.
Antes da transferência, é importante que a Central de Serviço registre todas as informações relevantes do incidente: categorização, sintomas, ações já tentadas e evidências. Essa documentação garante continuidade no atendimento.
A execução da escalation funcional normalmente envolve níveis de suporte (2º, 3º nível) e pode exigir consulta a bases de conhecimento e análise mais aprofundada.
As responsabilidades e prazos dessa escalada devem estar definidos em Acordos de Nível Operacional (OLA), que suportam o cumprimento do Acordo de Nível de Serviço (SLA) acordado com o cliente.
Conteúdo do catálogo FC Concursos · Atualizado em