Questão FC374032
O modelo de Melhoria Contínua de Serviço do ITIL v3, edição 2011, para gerenciamento de serviços de TI, se orienta nas metas de eficiência operacional e na continuidade do serviço,
ITIL
FCC · 2018
O modelo de Melhoria Contínua de Serviço do ITIL v3, edição 2011, para gerenciamento de serviços de TI, se orienta nas metas de eficiência operacional e na continuidade do serviço, entre outras, por meio de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade e de como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade do serviço, com base principalmente
- no modelo BPM CBOK.
- na Norma ISO/IEC 20000.
- na matriz RACI.
- no modelo Canvas.
- no modelo PDCA.
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Gabarito
Errado
Comentário do professor
O modelo de Melhoria Contínua do ITIL v3 fundamenta-se no ciclo PDCA, uma metodologia sistêmica de gestão da qualidade que orienta ações para aprimorar serviços de TI de forma iterativa.
O ciclo segue quatro etapas: Planejar (definir objetivos e métricas), Fazer (implementar mudanças), Verificar (avaliar resultados versus metas) e Agir (corrigir e padronizar). Cada iteração promove melhorias incrementais ou mudanças de maior impacto.
Ao adotar o PDCA, o gestor de serviços garante decisões baseadas em evidências, controle de variações e aprendizado contínuo, alinhando eficiência operacional e continuidade do serviço.
Esse enfoque está alinhado às práticas de qualidade previstas na norma ISO/IEC 20000 e facilita a governança e a evolução dos processos de TI.
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