Questão FC374033
Uma prefeitura está tentando melhorar a qualidade de seus serviços, mas percebeu que os esforços de melhoria não estão produzindo os resultados esperados. Ao revisar suas práticas,
ITIL
FCC · 2024
Uma prefeitura está tentando melhorar a qualidade de seus serviços, mas percebeu que os esforços de melhoria não estão produzindo os resultados esperados. Ao revisar suas práticas, identificou que está focando apenas em melhorias relacionadas a informação e tecnologia, parceiros e fornecedores, fluxos de valor e processos. Com base nas quatro dimensões da gestão de serviços da ITIL vá, a dimensão que está faltando e que poderia contribuir para alcançar os resultados esperados é a
- organização e pessoas
- colaboradores e clientes.
- governança e compliance.
- gestão e regulamentação.
- qualidade e melhoria continua.
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Gabarito
A
Comentário do professor
A dimensão Organização e pessoas trata do alinhamento entre estrutura, cultura, competências e papéis necessários para que processos, tecnologia e fornecedores gerem valor de fato.
Se a prefeitura investe só em informação, tecnologia, fluxos e parceiros, falta o componente humano: liderança, capacidade técnica, treinamento, clareza de papéis e incentivos que sustentem mudanças.
Sem essa dimensão, melhorias tendem a não ser adotadas, resistidas ou mal executadas — porque processos e ferramentas dependem de pessoas que saibam, que queiram e que tenham autonomia para aplicá‑las.
Portanto, focar em gestão de mudança, desenvolvimento de competências, comunicação e estrutura organizacional é essencial para transformar esforços em resultados concretos.
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