Questão FC374034
Uma prefeitura recebe diversas reclamações de cidadãos sobre a lentidão de seu sistema online. Para lidar com essa situação, a equipe de suporte técnico segue as práticas de gerenc
ITIL
FCC · 2024
Uma prefeitura recebe diversas reclamações de cidadãos sobre a lentidão de seu sistema online. Para lidar com essa situação, a equipe de suporte técnico segue as práticas de gerenciamento de incidentes conforme descrito na ITIL v4. À equipe começa a registrar cada incidente e priorizá-los com base na classificação acordada, de modo a resolver primeiro os incidentes de maior impacto nos serviços e nos negócios.
O objetivo principal do gerenciamento de incidentes, conforme a ITIL v4, nesse caso, é
- priorizar a resolução de incidentes de maior prioridade e impacto para liberar recursos.
- implementar uma abordagem única para todos os tipos de incidentes, do registro até a resolução.
- minimizar o impacto negativo dos incidentes, restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível.
- garantir que todos os incidentes sejam resolvidos pela mesma equipe no menor tempo possível, evitando assim acúmulo de chamados pendentes.
- assegurar que todos os incidentes sejam resolvidos rapidamente, sem necessidade de registro.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
Gerenciamento de incidentes (segundo ITIL v4) tem como objetivo principal minimizar o impacto negativo sobre os serviços e o negócio, atuando para restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível.
Para isso, a equipe registra e classifica cada ocorrência, aplica priorização conforme impacto e urgência, e busca soluções imediatas ou workarounds que devolvam a capacidade do serviço aos usuários.
Enquanto foca na restauração rápida, o processo também prevê escalonamento técnico quando necessário e comunicação clara com os cidadãos e SLAs, garantindo transparência e redução de prejuízos até que o serviço esteja normalmente operante.
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