Questão FC374035
Durante a revisão de um incidente critico que causou a interrupção de um serviço importante, a equipe de TI identificou um problema subjacente que precisa ser investigado mais a fu
ITIL
FCC · 2024
Durante a revisão de um incidente critico que causou a interrupção de um serviço importante, a equipe de TI identificou um problema subjacente que precisa ser investigado mais a fundo. A equipe decidiu, então, documentar um workaround, que, no processo de gerenciamento de problemas da ITIL v4, tem como papel principal
- se tornar a priori uma solução permanente.
- eliminar permanentemente a causa raiz de um problema.
- reduzir ou eliminar o Impacto de um problema sem resolver a causa raiz Imediatamente.
- Impedir que novos Incidentes ocorram em um curto período de tempo.
- utilizar como solução de contorno somente após a conclusão da análise completa do problema.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
Workaround é uma ação temporária adotada para reduzir ou eliminar o impacto de um problema sobre os serviços, sem que a causa raiz seja resolvida de imediato.
No contexto do Gerenciamento de Problemas (ITIL v4), seu propósito é restaurar ou manter a continuidade do serviço com a menor perturbação possível enquanto se investiga a origem do incidente.
Essa medida deve ser documentada e repetível: registra-se no KEDB (Known Error Database) para permitir respostas rápidas em ocorrências semelhantes e reduzir tempo de resolução percebido pelos usuários.
Importante: um workaround não substitui uma solução definitiva; é uma mitigação operacional até que a solução definitiva corrija a causa raiz.
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