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Questão FC374046

Considere que uma organização deseja contratar serviços de comunicação móvel sem fio 5G, para seus colaboradores, de uma empresa de Telecom (o provedor de serviços). Nesta situação

ITIL

FCC · 2022

Considere que uma organização deseja contratar serviços de comunicação móvel sem fio 5G, para seus colaboradores, de uma empresa de Telecom (o provedor de serviços). Nesta situação, as pessoas envolvidas no consumo do serviço seriam:

 

I. Chief Information Officer − CIO (Diretor de Informação) e os principais gestores: analisam as necessidades dos colaboradores, definem o tipo de serviço a ser contratado, negociam o contrato etc.

 

II. Chief Finance Officer − CFO (Diretor Financeiro): revisa os requisitos do serviço e aprova o orçamento do contrato.

 

III. Colaboradores (incluindo o CIO, CFO e gestores): solicitam, recebem e consomem os serviços.

 

De acordo com os fundamentos da ITIL 4, os papéis representados por I, II e III são, correta e respectivamente:

  1. Stakeholders − Provedor − Consumidores.
  2. Clientes − Patrocinador − Usuários.
  3. Parceiros − Investidor − Shareholders.
  4. Stakeholders − Organizador − Shareholders.
  5. Criadores − Cocriador − Consumidores.
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Gabarito

B

Comentário do professor

Na ITIL 4, os papéis indicados na questão correspondem, respectivamente, a Clientes, Patrocinador e Usuários.

Clientes: o CIO e os gestores que analisam necessidades, definem requisitos e negociam o contrato atuam como clientes, pois são responsáveis por especificar o valor desejado e decidir pelo fornecimento do serviço.

Patrocinador: o CFO revisa requisitos e aprova o orçamento, caracterizando o papel de patrocinador — quem autoriza o investimento e dá aval financeiro ao contrato.

Usuários: os colaboradores que solicitam, recebem e consomem os serviços são os usuários finais, aqueles que efetivamente utilizam o serviço contratado.

Observação: em práticas reais, uma mesma pessoa pode acumular mais de um desses papéis, dependendo das responsabilidades.

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