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Questão FC374048

É uma prática da ITIL 4 que ajuda as organizações a compreender e a prever proativamente a demanda futura por serviços. Busca garantir que as pessoas com as competências certas est

ITIL

FCC · 2022

É uma prática da ITIL 4 que ajuda as organizações a compreender e a prever proativamente a demanda futura por serviços. Busca garantir que as pessoas com as competências certas estejam disponíveis no momento certo para entregar os serviços necessários. Dessa forma, conseguem-se reduzir os atrasos, melhorar a qualidade, diminuir o tempo de espera, ao mesmo tempo em que as lacunas de conhecimento e habilidades deixam de existir. Essa prática é denominada

  1. Relationship and Workforce Management e está entre as 17 práticas de gerenciamento de serviço.
  2. Organizational Change Management e está entre as 17 práticas gerais de gerenciamento.
  3. Organizational Talent Management e está entre as 14 práticas de gerenciamento de serviço.
  4. Workforce and Talent Management e está entre as 14 práticas gerais de gerenciamento.
  5. Service Capacity and Workforce Management e está entre as 17 práticas gerais de gerenciamento.
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Gabarito

D

Comentário do professor

Workforce and Talent Management (prática do ITIL 4) é a responsável por garantir que a organização tenha as pessoas certas com as **competências** adequadas no momento certo. Ela está entre as 14 práticas gerais de gerenciamento.

Seu foco é tornar a gestão de pessoas **proativa**: compreender e prever a demanda por serviços, planejar capacidades humanas e alinhar talentos às necessidades futuras.

Inclui atividades como planejamento da força de trabalho, mapeamento de competências, recrutamento direcionado, desenvolvimento (upskilling/reskilling), retenção e sucessão, além de monitorar lacunas de conhecimento.

O efeito prático é reduzir atrasos, diminuir tempos de espera, elevar a qualidade das entregas e eliminar gaps de habilidade, integrando-se às demais práticas para suportar o valor dos serviços.

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