Questão FC374054
O framework de gerenciamento de serviços ITIL V4, na categoria de práticas gerais de gerenciamento, inclui a prática de Medição e Relatórios que mede o progresso e a eficácia de pr
ITIL
FCC · 2022
O framework de gerenciamento de serviços ITIL V4, na categoria de práticas gerais de gerenciamento, inclui a prática de Medição e Relatórios que mede o progresso e a eficácia de produtos, processos, serviços, equipes, indivíduos e a organização como um todo. Segundo a ITIL V4, para medir a obtenção dos resultados pretendidos, as organizações utilizam
- Fatores Críticos de Sucesso e Indicadores-Chave de Desempenho.
- Análise de Pontos de Função e Análise de Estimativas de Serviço.
- Indicadores-Chave de Desempenho e Avaliação Não Funcional de Serviço.
- Análise de Ponto de Função e Processo de Avaliação Não Funcional de Serviço.
- Análise de Pontos de Função Simples e Análise de Estimativas de Serviço.
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Gabarito
A
Comentário do professor
A prática de Medição e Relatórios da ITIL V4 usa Fatores Críticos de Sucesso e Indicadores‑Chave de Desempenho para verificar se os resultados desejados estão sendo alcançados.
Fatores Críticos de Sucesso (CSFs) definem os resultados essenciais que a organização precisa atingir para cumprir seus objetivos estratégicos.
Indicadores‑Chave de Desempenho (KPIs) traduzem esses CSFs em métricas mensuráveis, com metas, responsáveis, frequência de medição e fontes de dados.
KPIs devem ser alinhados aos objetivos, ter limites (thresholds) e permitir ações corretivas quando desviam das metas.
Exemplo prático: CSF — manter continuidade dos serviços; KPI — % de SLAs cumpridos ou MTTR médio. Esses dados são apresentados em painéis para suportar decisões.
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