Questão FC374148
Ao estudar a norma ISO 20000, visando sua aplicação na Fazenda Municipal, um técnico verificou que essa norma define uma série de processos e tipos de gerenciamento, objetivando a
ISO/IEC 20000 - Gestão de Qualidade de Serviços de TI
FCC · 2019
Ao estudar a norma ISO 20000, visando sua aplicação na Fazenda Municipal, um técnico verificou que essa norma define uma série de processos e tipos de gerenciamento, objetivando a implementação de um Sistema de Gestão de Serviços (SGS). Dentre tais processos estãoos de
- Controle e de Padronização.
- Implantação e de Temporização.
- Fornecimento de Serviços e de Resolução.
- Integração e de Finalização.
- Relacionamento e de Preparação.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
Na ISO/IEC 20000, os processos de Fornecimento de Serviços e de Resolução são componentes centrais do SGS.
O processo de Fornecimento de Serviços trata do planejamento, entrega e manutenção dos serviços conforme acordos e níveis de serviço, incluindo capacidade, continuidade e conformidade com requisitos contratuais.
O processo de Resolução abrange a gestão de incidentes, problemas e solicitações de serviço, com foco na restauração rápida do serviço e na identificação de causas-raiz para evitar recorrências.
Ambos os processos devem ser definidos com atividades, responsabilidades e métricas, integrando-se ao sistema de gestão para garantir melhoria contínua e atendimento aos requisitos da norma.
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