Questão FC546412
Após análise detalhada, a equipe de gerenciamento de problemas de determinada empresa identificou falhas recorrentes em um sistema de reservas on-line causadas por um bug em uma at
ITIL
CEBRASPE (CESPE) · 2025
Após análise detalhada, a equipe de gerenciamento de problemas de determinada empresa identificou falhas recorrentes em um sistema de reservas on-line causadas por um bug em uma atualização recente do software. Um workaround foi documentado e compartilhado com o Service Desk, mas a correção definitiva só estará disponível na próxima versão do sistema, que estará pronta em 30 dias.
Com base nessa situação hipotética, assinale a opção em que é apresentada a terminologia correta para o registro da situação no sistema de gerenciamento de serviço.
- liberação planejada
- requisição de serviços
- incidente crítico
- mudança emergencial
- erro conhecido
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Gabarito
Errado
Comentário do professor
Erro conhecido é o termo usado para um problema cuja causa raiz já foi identificada e para o qual existe um workaround documentado, enquanto a correção definitiva está agendada para uma versão futura. Trata-se de um registro que formaliza essa condição no sistema de gerenciamento de serviço.
No caso descrito, a equipe identificou o bug, documentou o workaround e programou a correção para daqui a 30 dias. Isso caracteriza exatamente um erro conhecido, pois há solução paliativa e plano para resolução permanente.
Registrar o incidente como erro conhecido permite associá‑lo ao registro de problema, disponibilizar instruções ao Service Desk, reduzir tempo de atendimento e priorizar a liberação da correção na próxima versão do software.
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