No que diz respeito ao ITIL v4, ao COBIT 2019 e à central de serviços, julgue o item a seguir. A central de serviços atua apenas de forma reativa, atendendo chamados de incidentes,

Gabarito

Errado

Comentário do professor

A afirmação é errada porque a central de serviços não atua apenas de forma reativa. Em ITIL v4 e em práticas alinhadas ao COBIT 2019, o Service Desk é o ponto único de contato e exerce funções proativas além do atendimento a incidentes.

Entre essas atividades estão a comunicação de mudanças planejadas, divulgação de workarounds e erros conhecidos, manutenção da base de conhecimento, coleta de feedback dos usuários e encaminhamento de sugestões para o processo de continual improvement. Também pode realizar monitoramento, prevenção e ações de sensibilização para reduzir incidentes futuros.

Portanto, a central contribui para governança e melhoria contínua, apoiando práticas como Incident Management, Change Enablement e Continual Improvement, sendo tanto reativa quanto proativa.