Questão FC146125
Com relação à gestão da cadeia de suprimentos e à logística empresarial, julgue o seguinte item. Na logística empresarial, entregar ou fazer além do combinado no nível de serviço é
Logística
CEBRASPE (CESPE) · 2022
Na logística empresarial, entregar ou fazer além do combinado no nível de serviço é ratificar a qualidade.
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Gabarito
Errado
Comentário do professor
Comentário: A questão apresentada nos leva a refletir sobre o conceito de qualidade no contexto logístico. Embora seja comum acreditar que entregar ou fazer mais do que foi inicialmente acordado é uma forma de garantir a qualidade, a realidade é mais sutil. A qualidade é essencialmente definida pela percepção do cliente, e não exclusivamente pelas ações da empresa. No universo da logística, cada cliente possui expectativas próprias, moldadas por suas experiências e necessidades. Portanto, mesmo que um serviço exceda as expectativas em termos de entrega ou funcionalidade, se essa entrega não se alinha com o que o cliente realmente valoriza, o resultado pode ser considerado insatisfatório. O erro mais comum reside na premissa de que ações adicionais sempre são interpretadas como qualidade; na verdade, o que importa é a satisfação subjetiva do cliente. Assim, podemos dizer que existe uma dissonância entre o que a empresa considera um serviço de qualidade e o que o cliente realmente deseja. Quando esta discrepância ocorre, a afirmação da questão está claramente ERRADA, pois a verdadeira qualidade se manifesta na conexão com as expectativas do consumidor, não apenas na superação de um combinado. Essa análise ressalta a complexidade da gestão de serviços e a necessidade de um foco centrado no cliente para que a qualidade seja estampada na prática.
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