Questão FC213221
Processos são compostos por atividades inter-relacionadas que solucionam uma questão específica. Essas atividades são governadas por regras de negócio e vistas no contexto de seu r
Gestão por Processos (BPM CBOK, Ciclo PDCA, 6 Sigma etc.)
CESGRANRIO · 2024
Processos são compostos por atividades inter-relacionadas que solucionam uma questão específica. Essas atividades são governadas por regras de negócio e vistas no contexto de seu relacionamento com outras atividades, fornecendo uma visão de sequência e fluxo. Os processos de negócio podem ser classificados como primários, de suporte ou de gerenciamento.
Os processos de negócio primários
- entregam valor para outros processos, objetivando, indiretamente, gerar valor aos clientes.
- têm o propósito de medir, controlar e administrar o presente e o futuro do negócio.
- constroem a percepção de valor pelo cliente por estarem diretamente relacionados à experiência de consumo do produto ou serviço.
- não são estruturados ponta a ponta, para que seja possível agregar valor diretamente ao cliente.
- não podem fluir interfuncionalmente nem interorganizacionalmente, para que seja possível direcionar os resultados das atividades na construção da percepção de valor pelo cliente.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
A alternativa correta (C): constroem a percepção de valor pelo cliente por estarem diretamente relacionados à experiência de consumo do produto ou serviço.
Os processos primários são as atividades finais da organização que entregam o produto ou serviço ao cliente.
Eles atuam na linha de frente da oferta, influenciando diretamente como o cliente percebe qualidade, utilidade e atendimento.
Por estarem ligados à experiência de consumo, esses processos definem fatores como tempo de entrega, funcionalidade, atendimento e pós-venda — elementos que formam a percepção de valor na mente do cliente.
São, normalmente, estruturados de ponta a ponta e fluem entre funções e parceiros (por exemplo, produção, vendas, entrega e suporte), de modo a garantir que o resultado final atenda às expectativas do cliente.
Portanto, ao otimizar processos primários, a organização melhora diretamente a experiência do usuário e, consequentemente, aumenta a percepção de valor sobre seu produto ou serviço.
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