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Questão FC270485

Em um banco comercial que implementou o Balanced Scorecard (BSC) como ferramenta de gestão estratégica, observou-se a necessidade de alinhar as operações do dia a dia com a estraté

Processo de Planejamento

IDECAN · 2024

Em um banco comercial que implementou o Balanced Scorecard (BSC) como ferramenta de gestão estratégica, observou-se a necessidade de alinhar as operações do dia a dia com a estratégia de longo prazo da instituição. Para garantir a eficácia do BSC, a alta direção decidiu focar em um dos quatro aspectos fundamentais do modelo. Este aspecto, essencial para a melhoria contínua e o alcance dos objetivos estratégicos do banco, envolve o monitoramento e a gestão do desempenho organizacional através de indicadores específicos, é a:

  1. Perspectiva financeira, que prioriza a análise de rentabilidade e redução de custos.
  2. Perspectiva do cliente, que enfatiza a satisfação e a retenção de clientes.
  3. Perspectiva de aprendizado e crescimento, que se concentra no desenvolvimento de competências e na inovação tecnológica.
  4. Perspectiva dos processos internos, que foca na eficiência operacional e na qualidade dos serviços.
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Gabarito

D

Comentário do professor

A Perspectiva dos processos internos do Balanced Scorecard concentra-se em traduzir a estratégia em rotinas operacionais mensuráveis, garantindo que as atividades do dia a dia entreguem valor ao cliente e à instituição.

Para isso monitora-se o desempenho por meio de indicadores específicos — por exemplo: tempo de aprovação de crédito, taxa de retrabalho/erros, cumprimento de SLA, custo por transação e conformidade regulatória — que permitem acompanhar eficácia e eficiência.

Com base nesses indicadores, a organização identifica processos críticos, promove redesenho, automação e controles, e prioriza ações de melhoria. Esse ciclo assegura o alinhamento estratégico e a melhoria contínua das operações, impactando positivamente a qualidade dos serviços e os resultados do banco.

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