Questão FC270771
Na fase de diagnóstico de um Sistema de Gestão da Qualidade em uma agência governamental, foi identificado que o tempo de resposta para solicitações de serviço público excedia sign
Gestão da Qualidade
IDECAN · 2024
Na fase de diagnóstico de um Sistema de Gestão da Qualidade em uma agência governamental, foi identificado que o tempo de resposta para solicitações de serviço público excedia significativamente os padrões aceitáveis, afetando a satisfação dos cidadãos. A equipe responsável pela melhoria contínua propôs soluções baseadas em análises preliminares. Para enfrentar efetivamente este problema, mantendo o foco na qualidade e na eficiência do serviço, a ação prioritária consiste em
- implementar um novo software de gestão sem consulta prévia aos usuários e funcionários.
- analisar os processos atuais para identificar gargalos e implementar melhorias focadas.
- oferecer bônus para os funcionários com base na quantidade de solicitações atendidas.
- aumentar o número de funcionários nos departamentos com maior volume de atrasos.
- reduzir os padrões de qualidade para acelerar o tempo de resposta.
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Gabarito
B
Comentário do professor
A ação prioritária é analisar os processos existentes para identificar gargalos e implementar melhorias focadas. Essa abordagem busca compreender a causa raiz da demora, não apenas remediar sintomas, preservando a qualidade do atendimento ao cidadão.
O procedimento inclui mapeamento de processos, medição de tempos (lead time e cycle time), identificação de restrições e uso de ferramentas como fluxogramas, diagrama de causa e efeito, VSM e PDCA. Esses instrumentos permitem priorizar ações com maior impacto.
As intervenções devem ser direcionadas: simplificação de etapas, eliminação de atividades sem valor, padronização de rotinas, capacitação e automação quando justificar custo-benefício.
Por fim, implanta-se acompanhamento por indicadores e feedback dos usuários, ajustando as melhorias em ciclo contínuo até restabelecer eficiência e satisfação.
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