Questão FC270783
A definição de “qualidade” proposta por Garvin (1992) é resultante de um processo evolutivo e vem passando por uma revolução considerável em diferentes organizações. As propostas e
Gestão da Qualidade
IDECAN · 2019
A definição de “qualidade” proposta por Garvin (1992) é resultante de um processo evolutivo e vem passando por uma revolução considerável em diferentes organizações. As propostas elaboradas por este autor são consideradas as mais complexas em relação a outros autores da área. Para ele, a qualidade se define a partir de cinco abordagens principais, quais sejam:
- Atendimento das necessidades e conveniências do cliente, da avaliação do cliente, das características, da confiabilidade e da conformidade.
- Durabilidade, atendimento, produto, características do produto e cliente.
- Estética, qualidade percebida, centrada no produto, durabilidade e atendimento.
- Transcendental, centrada no produto, centrada no valor, centrada na fabricação e centrada no cliente.
- Atenda a competição, consiga preços vantajosos, reduza trabalho, aumente a satisfação e torne os produtos vendáveis.
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Gabarito
D
Comentário do professor
Transcendental: qualidade entendida como excelência, algo quase intuitivo e universal — “bom” porque é o melhor possível.
Centrada no produto: foco em atributos e características tangíveis (desempenho, durabilidade, acabamento); mensurável e comparável entre produtos.
Centrada no valor: avaliação pela relação custo‑benefício; qualidade é o valor percebido pelo cliente em função do preço pago.
Centrada na fabricação: ênfase na conformidade com especificações e na redução da variabilidade do processo; produto conforme = qualidade.
Centrada no cliente: prioridade às necessidades e preferências do usuário; qualidade é adequação ao uso e satisfação do cliente.
Compreender essas cinco abordagens de Garvin permite analisar diferentes estratégias de gestão da qualidade conforme objetivos organizacionais.
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