Questão FC270784
Compreender as dimensões da qualidade do produto e dos serviços é proporcionar qualidade ao cliente em todos os aspectos. Porém, há de se considerar que a qualidade do produto é qu
Gestão da Qualidade
IDECAN · 2019
Compreender as dimensões da qualidade do produto e dos serviços é proporcionar qualidade ao cliente em todos os aspectos. Porém, há de se considerar que a qualidade do produto é quantificável, pois consiste em aspectos tangíveis. Na maioria das organizações, a qualidade do produto é especialidade dos profissionais que atuam na área científica e analítica, com o olhar voltado para dentro da organização. Se a qualidade do produto é tangível, a dos serviços é
- uma forma de o olhar do profissional ser analítico, pois cuida da qualidade do produto.
- um desafio dos profissionais de se envolverem com a cientificidade do produto, para medir objetivamente os serviços.
- aquela que envolve também o cuidado de assegurar que o revestimento de paredes, a manutenção do ar condicionado e o estado das cadeiras e dos sofás permitam boas condições de receber clientes.
- o contínuo sucesso de uma organização, garantindo assim a boa qualidade dos produtos e serviços.
- o meio de conseguir uma boa imagem através da formação dos profissionais que atuam em programas de qualidade e de interatividade.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
A alternativa está correta porque a qualidade dos serviços não se restringe à execução técnica; envolve também o contexto físico que o cliente vivencia.
Os chamados itens tangíveis — aparência das instalações, conservação dos móveis, funcionamento do ar condicionado, acabamento das paredes — influenciam diretamente a percepção do cliente sobre o serviço prestado.
Mesmo sendo em grande parte intangível, o serviço depende desses elementos físicos para transmitir profissionalismo, conforto e segurança. Por isso, assegurar manutenção e bom estado do ambiente faz parte da gestão da qualidade.
Na prática, isso exige rotinas de conservação, checklists e auditorias que integrem instalações e atendimento como fatores determinantes da satisfação.
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