Fatores de qualidade do serviço são os atributos do serviço sobre os quais os clientes podem ter expectativas e que precisam ser atendidas com algum nível de especificação. São con

Gabarito

D

Comentário do professor

Composição do produto é a alternativa correta por ser um atributo ligado às características físicas e ao projeto do bem, não à prestação do serviço. Enquanto fatores de qualidade do serviço descrevem atributos sobre os quais o cliente forma expectativas quanto à entrega, interação e desempenho operacional, a composição refere‑se ao conteúdo, materiais e funcionalidades do produto em si.

Em termos práticos, a composição é especificada no desenvolvimento e fabricação, influenciando itens tangíveis, mas não mensura diretamente aspectos como tempo de resposta, confiabilidade do atendimento ou cortesia do prestador — que são típicos fatores críticos de qualidade do serviço.

Por isso, em provas de Administração, essa alternativa é a exceção: trata de produto, não de qualidade do serviço.