Questão FC270798
Para a empresa são considerados como determinantes da qualidade percebida de serviço, EXCETO:
Gestão da Qualidade
IDECAN · 2008
Para a empresa são considerados como determinantes da qualidade percebida de serviço, EXCETO:
- Credibilidade, que envolve confiabilidade e honestidade e realmente cuidar dos interesses do cliente.
- Competência, que significa possuir a capacidade e os conhecimentos requeridos.
- Cortesia, que envolve polidez, respeito, consideração e atitude amigável do pessoal de contato com o cliente.
- Comunicação, que significa manter os clientes informados em linguagem que possam entender.
- Capacidade de resposta, que se refere ao atendimento, conduzindo o cliente a um resultado sempre favorável à empresa.
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Gabarito
Errado
Comentário do professor
Capacidade de resposta no contexto da qualidade percebida não significa "conduzir o cliente a um resultado sempre favorável à empresa". Esse termo, nas dimensões clássicas de serviço (ex.: SERVQUAL), refere‑se à disposição e prontidão dos funcionários em atender, responder com rapidez e resolver problemas do cliente.
O foco é a experiência e a satisfação do cliente, não manipular decisões para favorecer a empresa. Se a resposta for percebida como interesse em benefício próprio, reduz a confiança e a avaliação de qualidade. Assim, a alternativa está errada porque deturpa o conceito fundamental de capacidade de resposta.
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