A gestão da qualidade em serviços apresenta diferenças significativas em relação à gestão da qualidade de produtos. Para Kotler e Keller (2012), os serviços apresentam algumas cara

Gabarito

Errado

Comentário do professor

Kotler e Keller destacam quatro características fundamentais dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade, que moldam a forma de gerir qualidade no setor.

Intangibilidade: serviços não podem ser tocados ou inspecionados antes da compra, o que exige evidências tangíveis (ex.: instalações, certificações) para reduzir a incerteza do cliente.

Inseparabilidade: produção e consumo ocorrem simultaneamente; o desempenho do prestador e a interação com o cliente influenciam diretamente a qualidade percebida.

Variabilidade: resultados dependem de quem, quando e onde o serviço é prestado, criando necessidade de treinamento, scripts e padrões para reduzir a heterogeneidade.

Perecibilidade: serviços não podem ser estocados; capacidade não utilizada é perdida, exigindo gestão de demanda e oferta (ex.: agendamento, preços dinâmicos).

Assim, a gestão da qualidade em serviços deve tornar tangível, padronizar processos, capacitar pessoas e equilibrar capacidade/fluxo de clientes.