Questão FC270878
A qualidade no serviço público envolve a comparação das expectativas do cidadão com a percepção do serviço entregue. O serviço prestado deve atender a uma real necessidade do usuár
Gestão da Qualidade
IDECAN · 2024
A qualidade no serviço público envolve a comparação das expectativas do cidadão com a percepção do serviço entregue. O serviço prestado deve atender a uma real necessidade do usuário, devendo esse serviço ser exatamente o que o usuário espera que ele seja. Sobre o tema, assinale a alternativa correta:
- Não deve ser preocupação do atendimento no serviço público, transformar as manifestações de insatisfação do cidadão em ações que estimulem o aperfeiçoamento do Estado e das políticas públicas, pois sempre haverá insatisfação.
- A manutenção da qualidade do serviço confere, ao longo do tempo, confiabilidade à instituição. A empatia é um fator de extrema importância para a excelência no atendimento.
- Outro fator de grande relevância na qualidade do atendimento diz respeito à comunicação. É muito importante manter uma comunicação voltada para que o ente governamental transmita suas mensagens e o usuário apenas receba as informações, para agilizar suas demandas.
- Não existem barreiras de ordem tecnológica e de linguagem na comunicação de entes públicos, pois todos que vão ao serviço público já sabem o que buscam e o que vão encontrar.
- A qualidade no atendimento independe da capacidade de acolher e de oferecer respostas satisfatórias às necessidades do cidadão e de produzir para o Estado informações qualificadas, elaboradas a partir de demandas apontadas pela sociedade.
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Gabarito
B
Comentário do professor
A alternativa destaca que a manutenção da qualidade gera confiabilidade institucional. Isso ocorre porque serviços consistentes reduzem a variação entre o que o cidadão espera e o que efetivamente recebe, fortalecendo a percepção de previsibilidade e segurança no relacionamento com o Estado.
Além disso, a empatia é apontada como fator crucial para a excelência do atendimento. Empatia significa ouvir ativamente, compreender a necessidade do usuário e responder com respeito e clareza, o que melhora a satisfação mesmo quando a solução depende de limites legais ou procedimentais.
Para efetivar esses princípios é preciso combinar processos padronizados, capacitação contínua dos servidores e mecanismos de feedback que permitam ajustar serviços conforme as expectativas e demandas da população. Assim, qualidade e empatia atuam juntas para construir confiança duradoura.
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