Questão FC270883
Durante o atendimento telefônico institucional, é correto afirmar que o servidor deve priorizar o(a)
Gestão da Qualidade
IDECAN · 2025
Durante o atendimento telefônico institucional, é correto afirmar que o servidor deve priorizar o(a)
- linguagem informal para facilitar a comunicação e criar proximidade.
- rapidez no atendimento, mesmo que não compreenda completamente a solicitação.
- clareza, tom de voz adequado, identificação do setor e cortesia na comunicação com o interlocutor.
- uso de gírias e expressões regionais como forma de identidade cultural.
- interrupção da chamada em caso de divergência com o solicitante.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
Clareza: falar de forma objetiva, com frases curtas e vocabulário acessível, evita ruídos e agiliza a compreensão do interlocutor.
Tom de voz adequado: usar entonação calma e firme transmite segurança e acolhimento, facilita a escuta ativa e reduz mal-entendidos.
Identificação do setor: informar imediatamente o serviço e, quando apropriado, o nome do servidor cria confiança, orienta sobre competências e facilita encaminhamentos.
Cortesia: tratar com respeito, escutar sem interrupções e agradecer fortalece a imagem institucional e contribui para a resolução satisfatória do pedido.
Esses elementos combinados tornam o atendimento telefônico eficiente, profissional e alinhado às expectativas do público.
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