Questão FC270884
Em uma situação de atendimento ao público, indique uma das atitudes mais importantes ao lidar com reclamações de usuários.
Gestão da Qualidade
IDECAN · 2025
Em uma situação de atendimento ao público, indique uma das atitudes mais importantes ao lidar com reclamações de usuários.
- Ouvir com atenção, demonstrando interesse e respeito pela insatisfação.
- Justificar o erro com explicações técnicas.
- Interromper o usuário para acelerar a solução do problema.
- Redirecionar imediatamente o usuário para outro setor.
- Evitar contato visual para não intensificar o conflito.
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Gabarito
A
Comentário do professor
Ouvir com atenção é a atitude-chave no atendimento a reclamações de usuários. Ao ouvir sem interromper, o atendente coleta informações precisas e permite que o usuário se sinta reconhecido.
Pratique a escuta ativa: mantenha contato visual, use linguagem corporal aberta e faça anotações. Isso demonstra interesse e ajuda a identificar a causa real da insatisfação.
Reconheça o sentimento do usuário com empatia e, quando adequado, ofereça uma breve desculpa pela falha percebida. Essas ações reduzem tensão e abrem espaço para solução.
Resuma o relato em poucas palavras para confirmar a compreensão e faça perguntas abertas para esclarecer pontos. Indique claramente os próximos passos e prazos.
Por fim, cumpra o compromisso de acompanhamento: retorno e solução reforçam o respeito e restauram a confiança no serviço público.
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