Questão FC270885
O bom profissional é aquele que possui um bom conhecimento dos processos, mecanismos e serviços prestados pela empresa e trabalha com muitos serviços. Assim, é importante que o pro
Gestão da Qualidade
IDECAN · 2025
O bom profissional é aquele que possui um bom conhecimento dos processos, mecanismos e serviços prestados pela empresa e trabalha com muitos serviços. Assim, é importante que o profissional de atendimento da instituição tenha um conhecimento prévio de todos esses serviços e saiba orientar/encaminhar o cliente corretamente. Nesse sentido, é uma característica desejável de um bom profissional de atendimento:
- falar demais, usando muitos gestos, acompanhados de voz alta e estridente.
- elogiar demasiadamente a empresa, seus produtos e seus serviços.
- vestir-se de modo exagerado.
- ter capacidade de compreender e captar as situações.
- não ter a capacidade de se colocar no lugar do outro.
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Gabarito
D
Comentário do professor
Capacidade de compreender e captar as situações é fundamental porque permite ao profissional identificar não só o problema expresso, mas o contexto e as necessidades subjacentes do cliente.
Isso envolve escuta ativa, observação, empatia e habilidade de interpretar sinais verbais e não verbais. Compreender corretamente evita encaminhamentos equivocados e reduz retrabalho.
Na prática, significa fazer perguntas abertas, reformular para checar entendimento e priorizar soluções adequadas ao caso. Essa competência potencializa o uso do conhecimento dos processos e serviços da instituição, garantindo um encaminhamento correto e maior satisfação do cliente.
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