Questão FC270886
As empresas estão cada vez mais disputando a preferência de um mesmo cliente, diante desse cenário a qualidade no atendimento se tornou fundamental. Nesse sentido, um fator que inf
Gestão da Qualidade
IDECAN · 2025
As empresas estão cada vez mais disputando a preferência de um mesmo cliente, diante desse cenário a qualidade no atendimento se tornou fundamental. Nesse sentido, um fator que influencia de forma positiva na satisfação do cliente é:
- avaliação que ele faz das características do produto ou serviço que consome.
- dificuldade para encontrar os produtos.
- frieza no atendimento.
- mercadorias sem preço ou com o valor incorreto.
- falta de higiene.
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Gabarito
A
Comentário do professor
Avaliação: é o juízo que o cliente faz sobre as características do produto ou serviço que consome, integrando aspectos objetivos e subjetivos e formando a percepção de qualidade. Incide diretamente na decisão de recompra.
Essa avaliação decorre da comparação entre as expectativas e a experiência real: quando o desempenho atende ou supera o esperado, gera satisfação; se fica aquém, gera insatisfação.
As características observadas abrangem funcionalidade, confiabilidade, estética, prazo, atendimento e custo‑benefício. Cada dimensão influencia diferentemente a impressão final do cliente.
Medir sistematicamente essa avaliação (por pesquisas, NPS, escalas) permite identificar pontos de melhoria, reduzir churn e transformar percepção positiva em fidelização e vantagem competitiva.
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