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Questão FC270889

Kotler (1996) enfatiza que o atendimento ao cliente envolve todas as atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas, dentro de uma empresa, para receberem serviço

Gestão da Qualidade

IDECAN · 2024

Kotler (1996) enfatiza que o atendimento ao cliente envolve todas as atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas, dentro de uma empresa, para receberem serviços, repostas e soluções de problemas de maneira rápida e satisfatória. Ainda, segundo o autor, são peças fundamentais para obter excelência no atendimento:

  1. Logística
  2. Liderança
  3. Propaganda
  4. Controle de pecos.
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Gabarito

B

Comentário do professor

Liderança é o elemento central apontado por Kotler para alcançar excelência no atendimento ao cliente.

Um líder define prioridades, estabelece padrões e assegura recursos, tornando possível que clientes cheguem às pessoas certas de forma rápida e eficaz.

Além disso, a liderança promove empoderamento das equipes, cria rotinas de treinamento, incentiva autonomia para tomada de decisão e implementa mecanismos de feedback que aceleram respostas e soluções.

Ao atuar na coordenação entre áreas e na remoção de obstáculos, o líder constrói uma cultura orientada para o cliente, essencial para atendimento ágil, consistente e satisfatório.

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