Questão FC270890
Uma cliente de 57 anos chega a um laboratório de análises clínicas e solicita que seu atendimento seja feito com urgência, por estar atrasada para uma reunião de família. Considera
Gestão da Qualidade
IDECAN · 2024
Uma cliente de 57 anos chega a um laboratório de análises clínicas e solicita que seu atendimento seja feito com urgência, por estar atrasada para uma reunião de família. Considerando que a recepção está cheia de clientes aguardando para serem chamados, a conduta correta a ser adotada pelo atendente é:
- Comunicar à cliente que, infelizmente, não é possível permitir antecipação de seu atendimento, visto que outros clientes também estão à espera e que tal ação poderia deixá-los insatisfeitos.
- Antecipar o atendimento da cliente, visto que ela tem garantia de prioridade por lei.
- Solicitar que a cliente aguarde, pois não é responsabilidade da empresa o atraso dela.
- Ser solícito e antecipar o atendimento da cliente, embora os demais clientes fiquem incomodados.
- Informar à cliente que não é possível antecipar seu atendimento e que, diante da lotação do local, ela deveria retornar em outro momento.
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Gabarito
A
Comentário do professor
A conduta correta é informar educadamente à cliente que não será possível antecipar o atendimento, explicando que há outros pacientes aguardando.
Essa postura preserva a ordem de chegada e o princípio da igualdade no atendimento, evitando criar sentimento de injustiça entre os presentes.
Comunicar o motivo com cortesia e transparência mantém a imagem do serviço e reduz conflitos, mostrando respeito por todos os clientes.
Ao mesmo tempo, o atendente pode oferecer informações úteis, como o tempo estimado de espera ou alternativas de agendamento, para minimizar o desconforto da cliente.
Ressalte-se que exceções só se justificam quando há priorização legal (por exemplo, idosos ou pessoas com deficiência), o que deve ser observado conforme normas vigentes.
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