Questão FC270891
Assinale a alternativa que aponta técnicas para a realização de um atendimento ao público satisfatório e com qualidade.
Gestão da Qualidade
IDECAN · 2024
Assinale a alternativa que aponta técnicas para a realização de um atendimento ao público satisfatório e com qualidade.
- O conhecimento acerca do problema e a capacidade de resolvê-lo, tecnicamente, são suficientes para um atendimento satisfatório, de modo que a ausência de tranquilidade e/ou arrogância do atendente restam superadas, ao final, com a resolução da demanda.
- As técnicas de cortesia e de respeito devem ser executadas no atendimento presencial e podem ser flexibilizadas ou pessoalizadas no atendimento via telefone.
- No atendimento via telefone, destacam-se as habilidades de escuta ativa e de clareza na comunicação, dispensando-se a cordialidade devido à ausência do contato presencial.
- A cortesia, a simpatia e a tranquilidade atenuam a necessidade de postura de confiança e de ética do atendente em relação ao problema apresentado pelo atendido.
- No atendimento por e-mail, são importantes habilidades como o conhecimento do vernáculo e o fornecimento de respostas completas e precisas às necessidades do atendido.
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Gabarito
Errado
Comentário do professor
No atendimento por e-mail, a observância da norma culta (vernáculo) garante correção gramatical e profissionalismo, evitando ambiguidade e má impressão institucional.
Além disso, é essencial fornecer respostas completas e precisas: responder todas as dúvidas, indicar prazos, procedimentos e documentos necessários, e anexar comprovantes quando for o caso.
A clareza e a objetividade economizam tempo do atendido e do serviço público; use parágrafos curtos, tópicos ou numeração para orientar passos ou requisitos.
Não descarte a cordialidade: expressão respeitosa e tom neutro preservam a relação, já que o texto não transmite entonação.
Por fim, cuide do assunto do e-mail, assinatura institucional com contatos e do registro do atendimento para possibilitar acompanhamento ou futuras consultas.
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