Questão FC270897
O atendimento ao cliente, com base na qualidade e na rapidez na entrega de produtos, tornou‐se, nos últimos anos, um dos principais requisitos para a manutenção e conquista de merc
Gestão da Qualidade
IDECAN · 2015
O atendimento ao cliente, com base na qualidade e na rapidez na entrega de produtos, tornou‐se, nos últimos anos, um dos principais requisitos para a manutenção e conquista de mercado. Esse procedimento, conhecido como nível de serviço, possui diversas variáveis que podem influenciar tanto o prestador quanto o consumidor do serviço. Sobre algumas das variáveis que podem influenciar o nível de serviço, assinale a afirmativa correta.
- Independentemente do grau de atendimento definido pela empresa, 30%, 50% ou 100%, o custo de manutenção de estoques permanece inalterado.
- Empresas que aumentam o nível de serviço oferecido aos seus clientes tendem a praticar preços maiores que os da concorrência; mas, mesmo assim, continuam sempre a ganhar mercado.
- Quanto melhor o nível de serviço oferecido ao mercado, menor será o custo de manutenção de estoques dos fornecedores e maior será o custo de manutenção de estoques de seus clientes.
- Transporte eficiente, maior disponibilidade de itens em estoque e processamento mais rápido dos pedidos são alguns fatores que afetam positivamente os clientes em se tratando de nível de serviço.
- O nível de serviço deve ser entendido pelas organizações como algo estático. O atendimento ao mercado deve ser feito seguindo um padrão fixo; dessa forma, é necessário que o cliente se enquadre nessa realidade.
Mostrar resposta e comentário
Gabarito
D
Comentário do professor
A alternativa destaca fatores que elevam o nível de serviço percebido pelo cliente: transporte eficiente, maior disponibilidade de itens e processamento mais rápido dos pedidos.
Um transporte ágil reduz o lead time e aumenta a confiabilidade na entrega; clientes recebem no prazo esperado, o que diminui reclamações e cancelamentos.
A disponibilidade de itens reduz a probabilidade de ruptura (stockout), elevando a taxa de atendimento ou fill rate, que pode ser vista como \( \text{fill rate} = \frac{\text{pedidos atendidos}}{\text{pedidos totais}} \).
Processamento rápido encurta o ciclo do pedido, melhora a resposta ao cliente e facilita a repetição de compras. Juntos, esses fatores aumentam satisfação, fidelidade e competitividade.
Conteúdo do catálogo FC Concursos · Atualizado em