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Questão FC270899

“Nós somos o que fazemos repetidas vezes. Portanto, a excelência não é um ato, mas um hábito.” (Aristóteles, filósofo grego.) Diante do exposto, analise. I. Constituem os princípio

Gestão da Qualidade

IDECAN · 2014

“Nós somos o que fazemos repetidas vezes. Portanto, a excelência não é um ato, mas um hábito.”

 

(Aristóteles, filósofo grego.)

 

Diante do exposto, analise.

 

I. Constituem os princípios para o bom atendimento na gestão de qualidade: foco no cliente, atendimento à real necessidade do usuário e manutenção da qualidade.

 

II. Durante o atendimento telefônico, recomenda-se que se atenda as necessidades do cliente. Porém, se ele desejar algo que o atendente não possa fornecer, é necessário que se ofereça alternativas.

 

III. Existem algumas barreiras que interferem no processo de comunicação, tais como: barreiras tecnológicas, de linguagem e psicológicas.

 

IV. Além da competência, presteza, cortesia, paciência e respeito, a empatia é um fator crucial para a excelência no atendimento ao público.

 

V. Contribuem para a eficiência e qualidade da prestação de serviços, a padronização e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao público.

 

Estão corretas as afirmativas

  1. I, II, III, IV e V.
  2. I, IV e V, apenas.
  3. II, III e IV, apenas.
  4. III, IV e V, apenas.
  5. I, II, III e V, apenas.
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Gabarito

A

Comentário do professor

A alternativa assinala que as cinco afirmativas formam um conjunto coerente de princípios e práticas do atendimento de qualidade.

I – O foco no cliente, o atendimento à necessidade real e a manutenção da qualidade são pilares da gestão da qualidade, centrando processos na satisfação e na melhoria contínua.

II – No atendimento telefônico, atender à demanda do usuário é essencial; se algo não for possível, oferecer alternativas preserva a solução e a confiança.

III – Barreiras como as tecnológicas, de linguagem e psicológicas interferem na comunicação e devem ser identificadas e superadas.

IV – Além de competência técnica, empatia, presteza, cortesia, paciência e respeito são determinantes para a excelência no atendimento.

V – A padronização e a uniformidade de procedimentos reduzem variabilidade, aumentam eficiência e garantem qualidade e equidade.

Praticar esses hábitos transformadores conduz à excelência do serviço.

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