Questão FC270915
Em um esforço para melhorar a satisfação do cliente, um banco está revisando seus processos de atendimento ao cliente. A direção, alinhando-se com os objetivos de produção proposto
Administração da Produção e Operações
IDECAN · 2024
Em um esforço para melhorar a satisfação do cliente, um banco está revisando seus processos de atendimento ao cliente. A direção, alinhando-se com os objetivos de produção propostos por Nigel Slack, busca identificar qual aspecto dos seus serviços precisa ser priorizado para otimizar a experiência do cliente. Considerando as características específicas do setor bancário, o objetivo de produção que deve receber atenção primária é:
- Aumentar a flexibilidade operacional para oferecer uma gama mais ampla de serviços financeiros.
- Reduzir o tempo de resposta nas transações e consultas dos clientes.
- Melhorar a confiabilidade no processamento de transações e na precisão das informações fornecidas.
- Diminuir os custos operacionais por meio da automação de processos e redução de pessoal.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
A alternativa aponta corretamente para a prioridade em confiabilidade: no setor bancário, a experiência do cliente depende diretamente da execução correta e consistente das operações.
Erros em depósitos, transferências ou saldos afetam a confiança e podem gerar perdas financeiras, reclamações e risco reputacional. Garantir precisão nas informações e integridade no processamento reduz retrabalhos e contestações.
Operationalmente, isso envolve controles, conciliações, monitoramento de exceções e alta disponibilidade de sistemas, além de políticas de segurança que protejam dados sensíveis.
Medir e melhorar indicadores como taxa de erro, tempo de correção e conformidade regulatória traduz-se em maior segurança percebida pelo cliente e, consequentemente, melhor retenção e satisfação.
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