Questão FC270921
Com o consumidor mais bem-informado e conectado e um cenário que mantém as pessoas em casa, planejar uma estratégia de atendimento multicanal, com pontos de contato com o consumido
Marketing
IDECAN · 2024
Com o consumidor mais bem-informado e conectado e um cenário que mantém as pessoas em casa, planejar uma estratégia de atendimento multicanal, com pontos de contato com o consumidor em diferentes locais – como site, chat, redes sociais, entre outros – entrega uma experiência de consumo diferenciada. Não só no momento da compra, mas também acompanhando o relacionamento de seu cliente com a marca e oferecendo suporte em momentos variados.
Fonte: Atendimento digital é o grande diferencial
das empresas na quarentena. Disponível em https://ilegra.com/blog. Acessado em 15/01/2024.
Sobre as estratégias de atendimento multicanal na área de vendas é correto afirmar que:
- Os clientes estão mais conectados, e isso também significa que, uma estratégia de venda deve ser um relacionamento diferenciado com a marca através das lojas físicas, evitando o ambiente digital para fidelização do consumidor.
- O atendimento digital é uma estratégia que só atende a um perfil de consumidor, por isso deve ser evitada como uma forma massificação de interação entre o cliente e a marca.
- As empresas necessitam se planejar para oferecer uma experiência omnichannel, ou seja, ser capazes de interagir com seu público consumidor em qualquer ponto de contato – físico ou digital – e de forma integrada.
- O atendimento digital, como estratégia de venda, deve estar presente só no setor de relacionamento com o cliente propriamente dito, dessa forma, a marca se mostra presente no pós-venda e até em pesquisas de satisfação.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
A alternativa correta destaca a necessidade de as empresas oferecerem uma experiência omnichannel: ou seja, interagir com o consumidor em qualquer ponto de contato — físico ou digital — de forma integrada.
Isso significa que site, chat, redes sociais e lojas devem compartilhar informações e contexto, possibilitando atendimento contínuo quando o cliente muda de canal.
Uma estratégia omnichannel foca na coerência da jornada do cliente, reduz atritos e torna o relacionamento mais ágil e personalizado, aumentando a satisfação e a probabilidade de fidelização.
Para implantar esse modelo é preciso planejamento, tecnologia (ex.: CRM e integração de canais), processos bem definidos e capacitação da equipe.
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