Questão FC270925
Após a introdução de um novo serviço de atendimento ao cliente baseado em inteligência artificial, uma empresa de telecomunicações observou um aumento na taxa de resolução de chama
Marketing
IDECAN · 2024
Após a introdução de um novo serviço de atendimento ao cliente baseado em inteligência artificial, uma empresa de telecomunicações observou um aumento na taxa de resolução de chamadas no primeiro contato, mas também registrou um declínio na pontuação geral de satisfação do cliente. Considerando essas informações, a ação adequada para melhorar a satisfação do cliente enquanto mantém a eficiência operacional seria:
- Aumentar o número de atendentes humanos disponíveis para chamadas.
- Diminuir o tempo médio de espera para atendimento.
- Reduzir a complexidade dos menus de atendimento automatizado.
- Integrar feedback do cliente para aprimorar a interação com a IA.
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Gabarito
D
Comentário do professor
Integrar o feedback dos clientes significa usar avaliações, logs de conversas e observações qualitativas para ajustar o comportamento da IA de atendimento.
Isso permite identificar com precisão onde a interação falha — por exemplo, entendimento de intent, tom da resposta, falta de personalização ou decisões de encaminhamento.
Com base nesses dados, a empresa pode retreinar modelos de linguagem, atualizar fluxos de diálogo, definir regras de escalonamento para atendentes humanos e testar A/B mudanças antes de implantar em larga escala.
Assim, preserva-se a eficiência operacional (resolução no primeiro contato) enquanto se melhora a satisfação do cliente por meio de ajustes orientados por evidências.
Em resumo: o feedback transforma percepção em ação, fechando o ciclo de melhoria contínua da solução automatizada.
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