Questão FC270937
Keller e Kotler (2006, p. 397) definem serviço como "qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulta na propriedade de
Marketing
IDECAN · 2019
Keller e Kotler (2006, p. 397) definem serviço como "qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto".
(KOTLER, P., KELLER, K. - Marketing Management, Pearson - Prentice Hall, 2006).
São características do serviço que interessam ao Marketing, exceto:
- Homogeneidade.
- Intangilibidade.
- Perecibilidade.
- Simultaneidade.
- Variabilidade.
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Gabarito
A
Comentário do professor
Homogeneidade é a alternativa correta como exceção porque, ao contrário de bens manufaturados, os serviços não são homogêneos: apresentam variabilidade inerente.
Essa variabilidade decorre do envolvimento humano, das diferenças de execução conforme o prestador, do momento e do local da prestação e do grau de customização pedido pelo cliente. Assim, cada entrega pode diferir da outra.
Para o Marketing, isso significa que é necessário investir em padronização de processos, treinamento, protocolos e controles de qualidade, além de utilizar pistas tangíveis e gerenciamento de expectativas para reduzir a heterogeneidade percebida.
Portanto, a característica de homogeneidade não se aplica ao universo dos serviços.
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