“Deve ser feita regularmente, podendo ser operacionalizada através de pesquisas patrocinadas pela empresa, por um conjunto de empresas do setor ou pelo acompanhamento dos pedidos.

Gabarito

Errado

Comentário do professor

A descrição refere-se à mensuração da percepção do cliente, uma medida externa de desempenho que capta como os consumidores avaliam a prestação de serviços e produtos.

É aplicada regularmente e pode ser feita por meio de pesquisas patrocinadas pela própria empresa ou por consórcios setoriais, além do acompanhamento de pedidos e reclamações. Mede dimensões como disponibilidade, tempo de entrega, informação, resolução de problemas e apoio ao produto.

Embora seja subjetiva, essa mensuração é essencial para identificar lacunas entre desempenho operacional e expectativa do cliente, orientar melhorias e priorizar ações corretivas. Indicadores comuns: índices de satisfação, NPS e taxas de reclamação/retorno.