FC ConcursosFC Concursos

Questão FC357360

Luciana é servidora pública no setor de atendimento ao público de um Conselho Regional de Fisioterapia e Terapia Ocupacional (CREFITO). Em determinada ocasião, precisou lidar com u

Comportamento Organizacional

Instituto Consulplan · 2025

Luciana é servidora pública no setor de atendimento ao público de um Conselho Regional de Fisioterapia e Terapia Ocupacional (CREFITO). Em determinada ocasião, precisou lidar com um cidadão exaltado, que expressava dúvidas legítimas sobre prazos e procedimentos. Apesar da tensão, Luciana manteve a escuta ativa, demonstrou respeito, evitou reações impulsivas e se comprometeu a buscar as informações solicitadas com cordialidade, postura profissional e firmeza. A atitude de Luciana evidencia uma competência fundamental para o bom funcionamento do serviço público, especialmente no atendimento direto ao cidadão. Essa competência está relacionada à capacidade de preservar o respeito mútuo, acolher críticas com equilíbrio e manter a qualidade do relacionamento interpessoal, mesmo em contextos adversos. Com base nessa situação hipotética, assinale a alternativa que melhor representa a competência demonstrada por Luciana.

  1. Eficiência.
  2. Civilidade.
  3. Subjetividade.
  4. Transparência.
Mostrar resposta e comentário

Gabarito

B

Comentário do professor

Civilidade é a competência demonstrada por Luciana: refere-se à capacidade de manter trato respeitoso e cortês no convívio profissional, mesmo diante de tensão.


No exemplo, a servidora usa escuta ativa, mantém postura profissional, evita reações impulsivas e se compromete a buscar informações com cordialidade — atitudes típicas da civilidade.


Essa competência preserva o respeito mútuo entre servidor e cidadão, reduz a escalada de conflitos e facilita a solução de demandas, contribuindo para a qualidade do serviço público.


Embora envolva elementos de inteligência emocional, a ênfase da resposta recai na capacidade de conciliar equilíbrio e firmeza no atendimento, mantendo relacionamento interpessoal adequado.

Conteúdo do catálogo FC Concursos · Atualizado em

Continue aprendendo