Questão FC357369
O comportamento receptivo constitui-se da capacidade do atendente de ouvir atentamente e de possuir maior percepção do que o cliente está buscando transmitir. Ele gera um atendimen
Comportamento Organizacional
Instituto Consulplan · 2024
O comportamento receptivo constitui-se da capacidade do atendente de ouvir atentamente e de possuir maior percepção do que o cliente está buscando transmitir. Ele gera um atendimento em que a entidade responde positivamente às demandas do cliente, mas possui vantagens e desvantagens. Constituem-se em desvantagens do comportamento receptivo:
- Apoio ao cliente e satisfação dos clientes.
- Opiniões diretas e atendimento personalizado.
- Engajamento do cliente e otimização da equipe.
- Atrasos no atendimento e dependência do cliente.
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Gabarito
D
Comentário do professor
Comportamento receptivo é a postura de ouvir ativamente o cliente para entender suas necessidades. Embora gere empatia, apresenta desvantagens operacionais.
Primeiro, ao priorizar a escuta detalhada, o atendente tende a dedicar mais tempo por interação. Isso provoca atrasos no atendimento, aumento de filas e menor capacidade de resolver demandas em massa.
Segundo, o cliente pode tornar-se dependente do acolhimento contínuo: ao esperar sempre orientação completa, reduz sua iniciativa para buscar soluções simples sozinho. Essa dependência do cliente sobrecarrega a equipe e compromete eficiência.
Em resumo, o comportamento receptivo melhora compreensão e vínculo, mas pode gerar atrasos e dependência, exigindo limites e processos para equilibrar qualidade e produtividade.
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