Questão FC357386
No contexto do CREFITO, é essencial que os servidores desenvolvam habilidades interpessoais sólidas para lidar eficazmente com colegas de trabalho e com uma opinião pública. O comp
Comportamento Organizacional
Instituto Consulplan · 2023
No contexto do CREFITO, é essencial que os servidores desenvolvam habilidades interpessoais sólidas para lidar eficazmente com colegas de trabalho e com uma opinião pública. O comportamento que é mais representativo de uma atitude receptiva e empática no atendimento ao público é:
- Evitar interações com o público para evitar conflitos e críticas.
- Ignorar as perguntas e preocupações dos cidadãos, focando apenas nas tarefas atribuídas.
- Responder de maneira defensiva e argumentativa sempre que surjam críticas ou questionamentos públicos.
- Ouvir atentamente as preocupações dos cidadãos, demonstrar empatia e buscar soluções para suas necessidades.
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Gabarito
D
Comentário do professor
A alternativa aponta para ouvir atentamente, demonstrar empatia e buscar soluções — atitudes centrais para um atendimento público eficaz.
Ouvir atentamente implica usar escuta ativa: prestar atenção, reformular o que foi dito e fazer perguntas esclarecedoras para entender a real demanda.
Demonstrar empatia significa reconhecer sentimentos do cidadão, validar suas preocupações e tratar o interlocutor com respeito, o que reduz tensões e favorece a cooperação.
Buscar soluções envolve propor encaminhamentos claros, informar prazos, comprometer‑se com o acompanhamento e registrar providências, garantindo responsabilidade e transparência.
Esses passos constroem confiança, melhoram a imagem institucional e tornam o atendimento mais eficiente e humano.
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