Questão FC357546
Uma autarquia implantou recentemente o sistema de Gestão da Qualidade Total (GQT); entretanto, foram identificados os seguintes problemas: 1. Procedimentos operacionais padronizado
Gestão da Qualidade
Instituto Consulplan · 2025
Uma autarquia implantou recentemente o sistema de Gestão da Qualidade Total (GQT); entretanto, foram identificados os seguintes problemas:
1. Procedimentos operacionais padronizados não estavam sendo seguidos por alguns funcionários.
2. Altas taxas de reclamações de cidadãos-clientes relacionadas aos serviços prestados.
3. Relatórios de não conformidade não estavam sendo analisados de forma sistemática.
4. Falhas na utilização de ferramentas adequadas de medição essenciais para o controle de qualidade.
Com base na gestão da qualidade, analise as afirmativas a seguir.
I. O problema com os procedimentos operacionais padronizados demonstra uma falha na capacitação e no engajamento dos funcionários, faltando treinamentos e práticas de motivação.
II. O aumento de reclamações de cidadãos-clientes indica a necessidade de implementar medidas efetivas e ferramentas adequadas para sua medição, visando melhorar a qualidade dos serviços prestados.
III. A falta de análise sistemática dos relatórios de não conformidade evidencia a necessidade de implementar ciclos de melhoria contínua na gestão.
IV. As falhas na utilização de ferramentas adequadas de medição comprometem a conformidade dos serviços prestados com os padrões estabelecidos.
Está correto o que se afirma em
- I, II, III e IV.
- I e II, apenas.
- II e III, apenas.
- I, III e IV, apenas.
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Gabarito
A
Comentário do professor
A afirmação correta reúne as quatro causas apontadas porque, juntas, refletem falhas típicas na implantação da Gestão da Qualidade Total.
I — Procedimentos padronizados não seguidos sinalizam falta de capacitação e de engajamento: sem treino e entendimento do propósito, o pessoal não aplica os POPs.
II — Altas reclamações demonstram que a voz do cidadão não está sendo medida; é preciso indicadores e canais de monitoramento para gerir a satisfação e corrigir processos.
III — Relatórios de não conformidade sem análise impedem o ciclo de melhoria: faltam as etapas de check e act do PDCA, ou seja, verificar e corrigir.
IV — Ferramentas de medição inadequadas comprometem a capacidade de avaliar resultados e manter a conformidade com padrões estabelecidos.
Portanto, as quatro observações são complementares e exigem ações integradas: treinamento, medição eficaz, análise sistemática e correção contínua.
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